ITIL

Продолжая тему о HelpDesk-ах, хочется упомянуть еще об одной системе — Trellis Desk (на момент написания статьи актуальная версия 1.0.4). Trellis Desk тоже написана на PHP и использует веб-платформу. Имеет в арсенале «Базу знаний», «Систему оценки качества услуг» – пользователи могут оценивать от 1 до 5 балов каждую заявку, возможность эскалации заявок, возможность настройки профилей для каждого пользователя, самостоятельная регистрация пользователей, e-mail информирование о заявках, и многое другое. Одним словом, это достаточно зрелый продукт для компаний, где есть необходимость внедрения HelpDesk-а и последующая оценка качества услуг.

При всех достоинствах данная система имеет недостаток – опять-таки отсутствие русскоязычного интерфейса. Реализация языка интерфейса организована достаточно грамотно, и перевести на какой-либо язык не составит труда даже специалисту, не разбирающемуся в языке PHP.

Здесь можно скачать мой перевод на русский язык интерфейса пользователей. Саму администраторскую часть не переводил, да и не вижу в этом смысла.

Языковой пакет (RUS) для Trellis Desk

Рано или поздно у компании любого профиля возникает потребность в управлении и оценке качества IT услуг. Для решения этих задач очень хорошо подходят системы ServiceDesk. В крупных компаниях внедряются дорогие и мощные системы управления услугами IT. А что делать компаниям, где есть потребность в качественных услугах IT, но нет бюджета для внедрения подобных систем?

При достаточном многообразии систем, свободно распространяемых по лицензии GPL, на русском языке их количество невелико.

Многие из них достаточно масштабны для внедрения в компаниях с небольшим числом сотрудников службы поддержки, или в компании где не так велико число пользователей и единиц техники. Или нет необходимости во внедрении системы учета и контроля базы оборудования (CMDB). В таких случаях достаточно внедрения только системы HelpDesk, т.е. системы регистрации и отслеживания заявок на обслуживание.

Но и тут выбор не однозначен. Недавно в поисках простой системы регистрации и отслеживания заявок пользователей наткнулся на одну систему. Она достаточно проста сама по себе и не затейлива в оформлении, и вместе с тем очень хорошо подходит для организаций с числом пользователей от 50 до 100 и количеством сотрудников IT отдела до 3-5 человек.

FreeHelpDesk использует веб-платформу (PHP+MySQL) и является веб-приложением, что освобождает от установки и настройки приложения на каждом рабочем месте. У системы существуют существенные минусы — это полностью английский интерфейс и не реализованная поддержка кириллических символов, я её доработал и перевел на русский язык, внес незначительные корректировки, после чего, на мой взгляд получилась достаточно простая и удобная система. Теперь, кому она необходима, может пользоваться и русскоязычной версией.

Одним из минусов остается отсутствие возможности построения отчетов, но поскольку все данные хранятся в структурированном виде (база MySQL), то построить отчет не составит труда.